Relation Client Les clés pour fidéliser ses clients

CR-02

• Augmentation du taux de rétention client • Réduction du coût d’acquisition client •Amélioration de la fidélisation et de la recommandation client • Meilleure implication des équipes dans la relation client

Objectifs

  • Comprendre les moteurs de la fidélisation client
  • Disposer des méthodes et des techniques les plus efficaces pour fidéliser ses clients
  • Développer sa capacité d’écoute client
  • Savoir utiliser les situations de mécontentement et de réclamation pour fidéliser
  • Comprendre comment assurer le respect des engagements pris envers les clients
  • Savoir comment remonter efficacement les informations en interne afin d’agir rapidement sur les points d’améliorations
  • Améliorer sa capacité à identifier les moments clés

Thématiques abordées

  • Développer un état d’esprit orienté client
  • Les ressorts de la satisfaction, de la fidélité et de la loyauté des clients
  • Les attentes des clients et leur évolution
  • S’approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
  • Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients : rester orienté client, force de proposition, voire pro actif
  • Accueillir de manière constructive le mécontentement pour mieux fidéliser les clients

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Entraînements et mises en situation avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès personnel
Programme
5 sessions synchrones
de 2h30
1

L’écoute client et La mesure de satisfaction client

2
Le parcours client et les moments clés
3
L’expérience client et les améliorations
4
La gestion des insatisfactions et les ressorts
5
La création d’une communauté client

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Chargés d’accueil ou de
    relation clientèle
  • Fonctions commerciales au contact du client
  • Hôtes(ses) d’accueil
  • Conseillers clientèle
  • Opérateurs SAV
Prérequis

Cette formation nenécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction