Développer une culture client efficace
CR-04
Amélioration du taux de satisfaction client et du taux de recommandation •Amélioration du taux de rétention client • Meilleure implication des équipes dans la qualité de service
Objectifs
- Comprendre comment favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
- Acquérir comment instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise
- Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client
- Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante
- Savoir utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction
- Savoir faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients
Thématiques abordées
- Les enjeux de la satisfaction des clients : perception, conséquences et exigence
- Le parcours client, les moments de vérité et «l’effet waouh»
- Être acteur d’une expérience client réussie
- Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
- Utiliser les réclamations client comme moyen d’améliorer
Méthodes
- Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
- Utilisation de l’effet miroir pour provoquer la prise de conscience sur l’importance du service client
- Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction client
- Remise d’un livret de synthèse en fin de session
- Etablissement d’un plan de progrès en fin de session
de 2h00
+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing
par session
À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).
- Tout collaborateur au contact direct ou non avec les clients (managers, équipes opérationnelles)
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
une session de formation ?
programme
sessions
Participants
Kestio live
Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué
Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.
Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.