Développer une culture client efficace

CR-04

Amélioration du taux de satisfaction client et du taux de recommandation •Amélioration du taux de rétention client • Meilleure implication des équipes dans la qualité de service

Objectifs

  • Comprendre comment favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
  • Acquérir comment instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise
  • Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client
  • Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante
  • Savoir utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction
  • Savoir faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients

Thématiques abordées

  • Les enjeux de la satisfaction des clients : perception, conséquences et exigence
  • Le parcours client, les moments de vérité et «l’effet waouh»
  • Être acteur d’une expérience client réussie
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
  • Utiliser les réclamations client comme moyen d’améliorer

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Utilisation de l’effet miroir pour provoquer la prise de conscience sur l’importance du service client
  • Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction client
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
L’orientation client d’une entreprise et son évaluation
2
Méthodes de mesure de la satisfaction client
3
Leviers pour placer le client au centre
4
Le parcours client et les points de contact
5
L’expérience client et son amélioration

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Tout collaborateur au contact direct ou non avec les clients (managers, équipes opérationnelles)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction