Savoir améliorer l’Expérience Client de son organisation
CR-05
Capacité à organiser et structurer efficacement son projet en vue d’améliorer les KPI de l’Expérience Client • Capacité à convaincre et mobiliser en interne (CODIR, Directions et équipes) du ROI de l’Expérience Client
Objectifs
- Développer sa capacité à conduire efficacement un projet d’amélioration de l’Expérience Client de A à Z (définition mise en oeuvre, évaluation).
- S’approprier une méthodologie complète, et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
- Connaître et comprendre l’ensemble des concepts de l’Expérience Client
- Etre capable de modéliser ses parcours clients
- Savoir comment mettre en oeuvre une méthode exclusive d’observation et de mesure de l’Expérience Client
- Savoir construire un plan d’amélioration de l’Expérience Client.
Thématiques abordées
- La segmentation client : Vos personae
- Les niveaux de considération client Pyramide des besoins
- Le design des parcours client
- CX Dynamics© : méthode d’observation et de mesure
- WEX © : méthode d’amélioration et d’innovation en Expérience Client
- Développer la culture client dans votre entreprise
Méthodes
- Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
- Cas clients multi sectoriels et benchmarks des meilleures pratiques
- Matrice de définition des besoins
- Pyramide des besoins Modèle de structuration de votre parcours client
- Echanges concrets sur votre projet et aide à la construction de votre plan d’action
de 2h00
+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing
par session
À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).
- Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
une session de formation ?
programme
sessions
Participants
Kestio live
Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué
Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.
Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.