Savoir améliorer l’Expérience Client de son organisation

CR-05

Capacité à organiser et structurer efficacement son projet en vue d’améliorer les KPI de l’Expérience Client • Capacité à convaincre et mobiliser en interne (CODIR, Directions et équipes) du ROI de l’Expérience Client

Objectifs

  • Développer sa capacité à conduire efficacement un projet d’amélioration de l’Expérience Client de A à Z (définition mise en oeuvre, évaluation).
  • S’approprier une méthodologie complète, et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
  • Connaître et comprendre l’ensemble des concepts de l’Expérience Client
  • Etre capable de modéliser ses parcours clients
  • Savoir comment mettre en oeuvre une méthode exclusive d’observation et de mesure de l’Expérience Client
  • Savoir construire un plan d’amélioration de l’Expérience Client.

Thématiques abordées

  • La segmentation client : Vos personae
  • Les niveaux de considération client Pyramide des besoins
  • Le design des parcours client
  • CX Dynamics© : méthode d’observation et de mesure
  • WEX © : méthode d’amélioration et d’innovation en Expérience Client
  • Développer la culture client dans votre entreprise

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Cas clients multi sectoriels et benchmarks des meilleures pratiques 
  • Matrice de définition des besoins 
  • Pyramide des besoins Modèle de structuration de votre parcours client
  • Echanges concrets sur votre projet et aide à la construction de votre plan d’action
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
Le concept de CX et le persona Client
2
La pyramide de considération
3
Le parcours client et les moments de vérité
4
La mesure de l’Expérience client délivrée
5
La définition des améliorations et innovations CX

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction