Réussir la relation client à distance
CR-03
Augmentation du taux de satisfaction client, et de la fidélisation • Amélioration de la qualité de traitement des demandes client • Amélioration du bien être des équipes relation client
Objectifs
- Comprendre les points clefs d’une communication réussie en relation client à distance
- Savoir adapter son mode de communication aux canaux utilisés (téléphone, réseaux sociaux)
- Développer sa proactivité et sa capacité à s’engager pour accroître la satisfaction client
- Savoir comment obtenir la confiance et l’adhésion du client
- Savoir comment véhiculer une image positive pour l’entreprise, tournée vers la satisfaction client
Thématiques abordées
- Les clés d’une communication réussie en relation client à distance
- Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
- Développer la proactivité pour accroître la satisfaction client
- Obtenir la confiance et l’adhésion du client
- Faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences des clients : développer une image positive de son entreprise
- Savoir gérer les situations difficiles avec les clients
Méthodes
- Entraînements et mises en situation avec KESTIO System©
- Relation Client pour intégrer les techniques et développer les reflexes efficaces
- Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
- Débriefings sur la base des enregistrements vidéo
- Remise d’un livret de synthèse en fin de session
- Etablissement d’un plan de progrès personnel en fin de session
de 2h30
+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing
par session
À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).
- Chargés de relation clientèle à distance
- Télévendeurs et téléconseillers
- Chefs de plateau
- Conseillers clientèle à distance
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
une session de formation ?
programme
sessions
Participants
Kestio live
Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué
Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.
Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.