Savoir améliorer l’Expérience Client de son organisation

CR-05

Capacité à organiser et structurer efficacement son projet en vue d’améliorer les KPI de l’Expérience Client • Capacité à convaincre et mobiliser en interne (CODIR, Directions et équipes) du ROI de l’Expérience Client

Objectifs

Développer sa capacité à conduire efficacement un projet d’amélioration de l’Expérience Client de A à Z (définition mise en oeuvre, évaluation).
S’approprier une méthodologie complète, et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
Connaître et comprendre l’ensemble des concepts de l’Expérience Client
Etre capable de modéliser ses parcours clients
Savoir comment mettre en oeuvre une méthode exclusive d’observation et de mesure de l’Expérience Client
Savoir construire un plan d’amélioration de l’Expérience Client.

Thématiques abordées

La segmentation client : Vos personae
Les niveaux de considération client Pyramide des besoins
Le design des parcours client
CX Dynamics© : méthode d’observation et de mesure
WEX © : méthode d’amélioration et d’innovation en Expérience Client
Développer la culture client dans votre entreprise

Méthodes

Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
Cas clients multi sectoriels et benchmarks des meilleures pratiques
Matrice de définition des besoins
Pyramide des besoins Modèle de structuration de votre parcours client
Echanges concrets sur votre projet et aide à la construction de votre plan d’action

Programme

5 sessions synchrones
de 2h00

Le concept de CX et le persona Client

La pyramide de considération

Le parcours client et les moments de vérité

La mesure de l’Expérience client délivrée

La définition des améliorations et innovations CX

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par session

Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public

Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?

1 Lancement-cadrage
programme

2 Planning
sessions

3 Communication
Participants

4 Accès plateforme
Kestio live

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000

sessions animées chaque année

8 000

bénéficiaires

94%

de taux de satisfaction

Réussir la relation client à distance

CR-03

Augmentation du taux de satisfaction client, et de la fidélisation • Amélioration de la qualité de traitement des demandes client • Amélioration du bien être des équipes relation client

Objectifs

Comprendre les points clefs d’une communication réussie en relation client à distance
Savoir adapter son mode de communication aux canaux utilisés (téléphone, réseaux sociaux)
Développer sa proactivité et sa capacité à s’engager pour accroître la satisfaction client
Savoir comment obtenir la confiance et l’adhésion du client
Savoir comment véhiculer une image positive pour l’entreprise, tournée vers la satisfaction client

Thématiques abordées

Les clés d’une communication réussie en relation client à distance
Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
Développer la proactivité pour accroître la satisfaction client
Obtenir la confiance et l’adhésion du client
Faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences des clients : développer une image positive de son entreprise
Savoir gérer les situations difficiles avec les clients

Méthodes

Entraînements et mises en situation avec KESTIO System©
Relation Client pour intégrer les techniques et développer les reflexes efficaces
Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
Débriefings sur la base des enregistrements vidéo
Remise d’un livret de synthèse en fin de session
Etablissement d’un plan de progrès personnel en fin de session

Programme

5 sessions synchrones
de 2h30

Le client et l’utilisation des canaux à distance

Le parcours client et les moments clés

Les outils du dialogue en réactif et pro actif

La gestion des situations délicates

Les motivations et styles de personnalités

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par session

Modalité

Public

Chargés de relation clientèle à distance
Télévendeurs et téléconseillers
Chefs de plateau
Conseillers clientèle à distance

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?

1 Lancement-cadrage
programme

2 Planning
sessions

3 Communication
Participants

4 Accès plateforme
Kestio live

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

154

Nombre de participants

97%

de taux de réussite

98%

de taux de satisfaction

Relation Client Les clés pour fidéliser ses clients

CR-02

• Augmentation du taux de rétention client • Réduction du coût d’acquisition client •Amélioration de la fidélisation et de la recommandation client • Meilleure implication des équipes dans la relation client

Objectifs

Comprendre les moteurs de la fidélisation client
Disposer des méthodes et des techniques les plus efficaces pour fidéliser ses clients
Développer sa capacité d’écoute client
Savoir utiliser les situations de mécontentement et de réclamation pour fidéliser
Comprendre comment assurer le respect des engagements pris envers les clients
Savoir comment remonter efficacement les informations en interne afin d’agir rapidement sur les points d’améliorations
Améliorer sa capacité à identifier les moments clés

Thématiques abordées

Développer un état d’esprit orienté client
Les ressorts de la satisfaction, de la fidélité et de la loyauté des clients
Les attentes des clients et leur évolution
S’approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients : rester orienté client, force de proposition, voire pro actif
Accueillir de manière constructive le mécontentement pour mieux fidéliser les clients

Méthodes

Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
Entraînements et mises en situation avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
Remise d’un livret de synthèse en fin de session
Etablissement d’un plan de progrès personnel

Programme

5 sessions synchrones
de 2h30

L’écoute client et La mesure de satisfaction client

Le parcours client et les moments clés

L’expérience client et les améliorations

La gestion des insatisfactions et les ressorts

La création d’une communauté client

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par session

Modalité

Public

Chargés d’accueil ou de
relation clientèle
Fonctions commerciales au contact du client
Hôtes(ses) d’accueil
Conseillers clientèle
Opérateurs SAV

Prérequis

Cette formation nenécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?

1 Lancement-cadrage
programme

2 Planning
sessions

3 Communication
Participants

4 Accès plateforme
Kestio live

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

197

Nombre de participants

97%

de taux de réussite

98%

de taux de satisfaction

Gérer les situations difficiles en relation client

CR-01

Augmentation du taux de satisfaction client, et de la fidélisation • Amélioration de la qualité de traitement des litiges • Amélioration du bien être des équipes relation client

Objectifs

Développer sa capacité à gérer ses émotions
Apprendre à refuser sans perdre le client
Améliorer la qualité du traitement des réclamations
Faire de chaque réclamation une opportunité de fidéliser le client
Savoir comment gérer les situations de tension et de conflit
Comprendre comment développer sa maîtrise émotionnelle
Savoir comment adapter sa communication aux différentes personnalités et natures de communication
Acquérir les techniques d’empathie et de gestion du stress

Programme

Aborder la gestion des situations difficiles comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise
Comprendre les causes des réclamations client et la notion de « moment de vérité »
Traiter toutes les réclamations avec les comportements et attitudes appropriés : écoute, analyse, empathie, maîtrise de soi, assertivité, sens du service, personnalisation
Construire des solutions satisfaisantes pour le client et l’entreprise
Les outils du dialogue : intention partagée, obtention d’accords et négociation
Utiliser la qualité des réponses écrites à la réclamation pour ancrer la fidélisation

Méthodes

Mises en situation et entraînements sur des cas réels avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
Échanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
Débriefings sur la base des enregistrements vidéo

Programme

5 sessions synchrones
de 2h00

Le client et sa vision des situations

La gestion d’une réclamation DESC

Les outils du dialogue

La gestion des réponses écrites

Les styles de personnalités et les clés face au stress

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par groupe

Modalité

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

Public

Chargé d’accueil ou de relation clientèle
Fonctions commerciales au contact du client
Hôtes(ses) d’accueil
Conseillers clientèle

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Comment se déroulent un programme et
une session de formation ?

1 Lancement-cadrage
programme

2 Planning
sessions

3 Communication
Participants

4 Accès plateforme
Kestio live

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

258

Nombre de stagiaires formés

98%

de taux de réussite

99%

de taux de satisfaction

Développer une culture client efficace

CR-04

Amélioration du taux de satisfaction client et du taux de recommandation •Amélioration du taux de rétention client • Meilleure implication des équipes dans la qualité de service

Objectifs

Comprendre comment favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
Acquérir comment instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise
Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client
Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante
Savoir utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction
Savoir faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients

Thématiques abordées

Les enjeux de la satisfaction des clients : perception, conséquences et exigence
Le parcours client, les moments de vérité et «l’effet waouh»
Être acteur d’une expérience client réussie
Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
Utiliser les réclamations client comme moyen d’améliorer

Méthodes

Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
Utilisation de l’effet miroir pour provoquer la prise de conscience sur l’importance du service client
Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction client
Remise d’un livret de synthèse en fin de session
Etablissement d’un plan de progrès en fin de session

Programme

5 sessions synchrones
de 2h00

L’orientation client d’une entreprise et son évaluation

Méthodes de mesure de la satisfaction client

Leviers pour placer le client au centre

Le parcours client et les points de contact

L’expérience client et son amélioration

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par session

Modalité

Public

Tout collaborateur au contact direct ou non avec les clients (managers, équipes opérationnelles)

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?

1 Lancement-cadrage
programme

2 Planning
sessions

3 Communication
Participants

4 Accès plateforme
Kestio live

Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

107

Nombre de stagiaires formés

96%

de taux de réussite

98%

de taux de satisfaction