Relation Client Les clés pour fidéliser ses clients
CR-02
• Augmentation du taux de rétention client • Réduction du coût d’acquisition client •Amélioration de la fidélisation et de la recommandation client • Meilleure implication des équipes dans la relation client
Objectifs
- Comprendre les moteurs de la fidélisation client
- Disposer des méthodes et des techniques les plus efficaces pour fidéliser ses clients
- Développer sa capacité d’écoute client
- Savoir utiliser les situations de mécontentement et de réclamation pour fidéliser
- Comprendre comment assurer le respect des engagements pris envers les clients
- Savoir comment remonter efficacement les informations en interne afin d’agir rapidement sur les points d’améliorations
- Améliorer sa capacité à identifier les moments clés
Thématiques abordées
- Développer un état d’esprit orienté client
- Les ressorts de la satisfaction, de la fidélité et de la loyauté des clients
- Les attentes des clients et leur évolution
- S’approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
- Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients : rester orienté client, force de proposition, voire pro actif
- Accueillir de manière constructive le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
Méthodes
- Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
- Entraînements et mises en situation avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
- Remise d’un livret de synthèse en fin de session
- Etablissement d’un plan de progrès personnel
de 2h30
L’écoute client et La mesure de satisfaction client
+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing
par session
À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).
- Chargés d’accueil ou de
relation clientèle - Fonctions commerciales au contact du client
- Hôtes(ses) d’accueil
- Conseillers clientèle
- Opérateurs SAV
Cette formation nenécessite pas de prérequis
une session de formation ?
programme
sessions
Participants
Kestio live
Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué
Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.
Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.