Développer une culture client efficace

CR-04

Amélioration du taux de satisfaction client et du taux de recommandation •Amélioration du taux de rétention client • Meilleure implication des équipes dans la qualité de service

Objectifs

  • Comprendre comment favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
  • Acquérir comment instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise
  • Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client
  • Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante
  • Savoir utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction
  • Savoir faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients

Thématiques abordées

  • Les enjeux de la satisfaction des clients : perception, conséquences et exigence
  • Le parcours client, les moments de vérité et «l’effet waouh»
  • Être acteur d’une expérience client réussie
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
  • Utiliser les réclamations client comme moyen d’améliorer

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Utilisation de l’effet miroir pour provoquer la prise de conscience sur l’importance du service client
  • Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction client
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
L’orientation client d’une entreprise et son évaluation
2
Méthodes de mesure de la satisfaction client
3
Leviers pour placer le client au centre
4
Le parcours client et les points de contact
5
L’expérience client et son amélioration

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Tout collaborateur au contact direct ou non avec les clients (managers, équipes opérationnelles)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction

Devenir manager coach : Posture et pratiques

MGT-02

Augmentez le niveau d’engagement et d’efficience de vos équipes !

Objectifs

  • Comprendre comment animer son équipe, susciter et entretenir la motivation
  • Savoir comment obtenir plus d’efficacité de ses collaborateurs
  • Comprendre comment gérer les situations difficiles et intervenir efficacement
  • Savoir identifier les points de progrès personnels
  • S’entraîner pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces

Thématiques abordées

  • Les composantes de la posture « coach » et les différences avec d’autres styles de management
  • Adopter un management de type « coach » face aux différents profils de collaborateurs et types de situations
  • Faire des objectifs un véritable outil de pilotage et de management
  • Savoir déléguer efficacement pour renforcer l’autonomie de son équipe
  • Mener des entretiens motivants et efficaces
  • Rendre une réunion d’équipe efficace et attrayante
  • Les 5 étapes d’un débriefing réussi
  • Réussir ses accompagnements terrain

Méthodes

  • Approche pédagogique interactive, ludique et impliquante pour maîtriser les outils du dialogue managérial
  • Mises en situation et entraînements sur des cas réels
  • Débriefing sur la base des enregistrements vidéo
  • Échanges d’expériences et de bonnes pratiques
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Construction d’un plan de progrès personnel
Programme
5 sessions synchrones
de 02h00
1
Les composantes de la posture « coach »
2
Le cadrage d’accompagnement
3
Les étapes de l’accompagnement
4

Les techniques de débrief et les grilles de feedback

5

Les situations de recadrage et la gestion de cas délicats

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

Public
  • Managers d’équipes commerciales et relation client
  • Responsables/Directeurs de Business Unit
  • Directeurs Régionaux
  • Dirigeants d’entreprises (PME)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Comment se déroulent un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction

Développer la motivation individuelle

MGT-01

Impliquez davantage vos équipes dans la stratégie de votre entreprise et améliorer leur motivation et bien-être au travail !

Objectifs

  • Développer ses compétences managériales pour agir efficacement sur l’implication et la motivation de ses équipes Savoir comment déployer une démarche de motivation et d’implication en lien avec la stratégie de l’entreprise et les besoins des collaborateurs
  • Connaître et savoir comment mettre en oeuvre des méthodes éprouvées pour favoriser l’implication des équipes

Programme

  • Comprendre les fondements de la motivation et comment générer de l’auto-motivation
  • S’adapter à la diversité des sources de motivation dans l’équipe
  • Les 5 clés de la motivation et de la valorisation des équipes
  • Mener des entretiens motivants et efficaces
  • Favoriser la valorisation individuelle et/ou collective
  • Agir sur différents leviers pour motiver ses collaborateurs
  • Identifier les évolutions nécessaires au niveau du mode de fonctionnement

Méthodes

  • Auto-diagnostic de son profil de management
  • Entraînements sur des cas hors contexte métier pour s’approprier les bonnes pratiques
  • Établissement d’un plan de progrès personnel
  • Mapping des valeurs de l’équipe
  • Utilisation de la méthode exclusive KESTIO System© Manager pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces en entretien managérial
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
Les besoins, les types de motivation
2

Le « why », le sens

3
Les clés de la motivation dans l’action
4
Les outils du dialogue et la communication
5
La communication selon les personnalités

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Managers d’équipes commerciales et relation client
  • Responsables Directeurs de Business Unit
  • Directeurs Régionaux
  • Dirigeant d’entreprise (PME)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Comment se déroulent un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction

Améliorer son dispositif managérial et gagner en efficacité

MGT-03

Amélioration de votre organisation et de votre efficacité • Augmentation du niveau d’engagement de vos équipes • Amélioration du bien être au travail de votre et de votre niveau

Objectifs

  • Savoir comment définir le cadre de management et l’organisation commerciale adaptés à ses objectifs
  • Définir comment intégrer des indicateurs de pilotage pertinents dans son management
  • S’approprier les techniques et méthodes managériales efficaces et développer les bons réflexes

Thématiques abordées

  • Impact de l’organisation du manager dans l’efficacité de son équipe et facteurs de réussite du mode de pilotage adopté
  • Auto analyse de son dispositif managérial actuel
  • Définition de son dispositif de management cible
  • Les outils et méthodes de mise en oeuvre du dispositif cible de management sur des moments clés
    1. Les entretiens individuels
    2. La conduite de réunion
    3. Les accompagnements coaching terrain

Méthodes

  • Atelier de travail sur son dispositif de management actuel et ses objectifs à partir d’une matrice d’analyse du dispositif managérial
  • Définition d’un dispositif de management cible intégrant les évolutions identifiées 
  • Entraînement et mises en situation individuels et collectifs 
  • Débriefing sur la base des enregistrements vidéo Remise d’un livret de synthèse en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h30
1
L’organisation du temps de manager
2
La revue de son dispositif d’animation
3
L’entretien individuel de performance
4
Le coaching Terrain
5
La réunion d’équipe

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Managers d’équipes commerciales et relation client
  • Responsables/Directeurs de Business Unit
  • Directeurs Régionaux
  • Dirigeant d’entreprises (PME)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction