Gérer les situations difficiles en relation client

CR-01

Augmentation du taux de satisfaction client, et de la fidélisation • Amélioration de la qualité de traitement des litiges • Amélioration du bien être des équipes relation client

Objectifs

  • Développer sa capacité à gérer ses émotions
  • Apprendre à refuser sans perdre le client
  • Améliorer la qualité du traitement des réclamations
  • Faire de chaque réclamation une opportunité de fidéliser le client
  • Savoir comment gérer les situations de tension et de conflit
  • Comprendre comment développer sa maîtrise émotionnelle
  • Savoir comment adapter sa communication aux différentes personnalités et natures de communication
  • Acquérir les techniques d’empathie et de gestion du stress

Programme

  • Aborder la gestion des situations difficiles comme un moyen de valoriser l’image de l’entreprise
  • Comprendre les causes des réclamations client et la notion de « moment de vérité »
  • Traiter toutes les réclamations avec les comportements et attitudes appropriés : écoute, analyse, empathie, maîtrise de soi, assertivité, sens du service, personnalisation
  • Construire des solutions satisfaisantes pour le client et l’entreprise
  • Les outils du dialogue : intention partagée, obtention d’accords et négociation
  • Utiliser la qualité des réponses écrites à la réclamation pour ancrer la fidélisation

Méthodes

  • Mises en situation et entraînements sur des cas réels avec KESTIO System© Relation Client, pour intégrer les techniques et développer les réflexes efficaces
  • Échanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Débriefings sur la base des enregistrements vidéo
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1

Le client et sa vision des situations

2
La gestion d’une réclamation DESC
3

Les outils du dialogue

4
La gestion des réponses écrites
5
Les styles de personnalités et les clés face au stress

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par groupe
Modalité

À l’issue de la formation, un questionnaire de validation des acquis sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Le résultat de ce questionnaire sera restitué au client en fin de formation, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (débriefing).

Public
  • Chargé d’accueil ou de relation clientèle
  • Fonctions commerciales au contact du client
  • Hôtes(ses) d’accueil
  • Conseillers clientèle
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Comment se déroulent un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction

Maitriser les techniques de négociation commerciale

CO-04

Amélioration du taux de réussite sur les négociations de contrats. Augmentation du volume des affaires négociées. Sécurisation de l’issue des négociation.

Objectifs

  • Savoir caractériser une situation de négociation et comprendre dans quelles conditions s’y engager
  • Savoir comment préparer une négociation
  • S’approprier les techniques de négociation pour chacune de ses phases pour augmenter les chances d’une issue gagnante
  • Connaître les techniques des acheteurs et les profils de personnalités pour s’y adapter dans le cadre d’une négociation

Thématiques abordées

  • Bien préparer sa négociation pour assurer sa réussite
  • Maîtriser les techniques de négociation et de prise d’accord
  • Gérer le rapport de force avec son client
  • Passer de situations conflictuelles à la création de valeur
  • Connaître les stratégies et astuces des acheteurs
  • Adopter une posture assertive
  • Gérer avec succès le sujet du prix

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Utilisation de la vidéo pour des débriefings riches et interactifs
  • Travail sur les techniques de négociation et la dimension comportementale
  • Mises en situation et entraînements sur des cas métier et hors contexte pour favoriser la prise de conscience et l’appropriation directe des techniques
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
Les règles du jeu de la négociation
2
La préparation d’une négociation
3
La gestion verbale et non verbale et les biais cognitifs
4
Les leviers de la création de valeur
5
La gestion des personnalités

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (réunion bilan).

Public
  • Commerciaux
  • Business développeurs
  • Technico-commerciaux
  • Consultants
  • Managers commerciaux
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction