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Améliorer l'utilisation de son CRM

CRM-01

En apprenant à optimiser l'utilisation de votre CRM, vous améliorerez la qualité de vos données et diminuerez les demandes de supports sur l'outil !

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux d’un CRM
  • Prendre conscience de l’utilité du CRM, des données présentes et de l’importance de leur qualité
  • Utiliser le CRM et ses fonctionnalités pour optimiser son travail quotidien

Thématiques abordées

  • Maîtriser les objets présents dans le CRM
  • Comprendre le lien entre le cycle de vie client et les notions de leads/comptes/contacts/opportunités
  • Utiliser le CRM pour améliorer la relation avec mes prospects et mes clients
  • Améliorer le partage de l’information entre les services
  • Utiliser les rapports et les données du CRM pour améliorer mes performances

Méthodes

  • Entraînements sur le CRM sur des cas concrets pour favoriser son appropriation
  • Échanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Une approche pédagogique interactive, innovante favorisant l’implication
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1

Les objets présents dans le CRM

2

La gestion des comptes/contacts/opportunités

3

Le suivi des activités commerciales sur le CRM

4

Le suivi des affaires et du cycle

5

L’utilisation de son CRM pour son organisation

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

Télécharger le programme
Commander la formation
2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Commerciaux
  • Technico-commerciaux
  • Business developers
  • Managers commerciaux
  • Équipe relation client
Prérequis

Les participants doivent tous être des utilisateurs d’une solution CRM

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
Formation Kestio
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction
Nous contacter

Savoir améliorer l’Expérience Client de son organisation

CR-05

Capacité à organiser et structurer efficacement son projet en vue d’améliorer les KPI de l’Expérience Client • Capacité à convaincre et mobiliser en interne (CODIR, Directions et équipes) du ROI de l’Expérience Client

Objectifs

  • Développer sa capacité à conduire efficacement un projet d’amélioration de l’Expérience Client de A à Z (définition mise en oeuvre, évaluation).
  • S’approprier une méthodologie complète, et des outils opérationnels pour mener un projet Expérience Client en multicanal
  • Connaître et comprendre l’ensemble des concepts de l’Expérience Client
  • Etre capable de modéliser ses parcours clients
  • Savoir comment mettre en oeuvre une méthode exclusive d’observation et de mesure de l’Expérience Client
  • Savoir construire un plan d’amélioration de l’Expérience Client.

Thématiques abordées

  • La segmentation client : Vos personae
  • Les niveaux de considération client Pyramide des besoins
  • Le design des parcours client
  • CX Dynamics© : méthode d’observation et de mesure
  • WEX © : méthode d’amélioration et d’innovation en Expérience Client
  • Développer la culture client dans votre entreprise

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Cas clients multi sectoriels et benchmarks des meilleures pratiques 
  • Matrice de définition des besoins 
  • Pyramide des besoins Modèle de structuration de votre parcours client
  • Echanges concrets sur votre projet et aide à la construction de votre plan d’action
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
Le concept de CX et le persona Client
2
La pyramide de considération
3
Le parcours client et les moments de vérité
4
La mesure de l’Expérience client délivrée
5
La définition des améliorations et innovations CX

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

Télécharger le programme
Commander la formation
2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Toute personne en charge d’un projet lié à l’Expérience Client. Fonctions de chef de projets : relation client, expérience client, marketing, CRM, fidélisation client…
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
Formation Kestio
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction
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Développer une culture client efficace

CR-04

Amélioration du taux de satisfaction client et du taux de recommandation •Amélioration du taux de rétention client • Meilleure implication des équipes dans la qualité de service

Objectifs

  • Comprendre comment favoriser la prise de conscience par les équipes métier de leur impact sur la qualité du service rendu au client
  • Acquérir comment instaurer et développer une véritable Culture Client à tous les étages de l’entreprise
  • Savoir identifier les moments de vérité dans le parcours client
  • Savoir entrer en contact avec les clients de façon efficace et valorisante
  • Savoir utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction
  • Savoir faire face positivement aux suggestions et manifestations d’insatisfaction des clients

Thématiques abordées

  • Les enjeux de la satisfaction des clients : perception, conséquences et exigence
  • Le parcours client, les moments de vérité et «l’effet waouh»
  • Être acteur d’une expérience client réussie
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
  • Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
  • Utiliser les réclamations client comme moyen d’améliorer

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Utilisation de l’effet miroir pour provoquer la prise de conscience sur l’importance du service client
  • Grille d’analyse de la satisfaction/insatisfaction client
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
L’orientation client d’une entreprise et son évaluation
2
Méthodes de mesure de la satisfaction client
3
Leviers pour placer le client au centre
4
Le parcours client et les points de contact
5
L’expérience client et son amélioration

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

Télécharger le programme
Commander la formation
2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Tout collaborateur au contact direct ou non avec les clients (managers, équipes opérationnelles)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
Formation Kestio
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

107
Nombre de stagiaires formés
96%
de taux de réussite
98%
de taux de satisfaction
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Améliorer son dispositif managérial et gagner en efficacité

MGT-03

Amélioration de votre organisation et de votre efficacité • Augmentation du niveau d’engagement de vos équipes • Amélioration du bien être au travail de votre et de votre niveau

Objectifs

  • Savoir comment définir le cadre de management et l’organisation commerciale adaptés à ses objectifs
  • Définir comment intégrer des indicateurs de pilotage pertinents dans son management
  • S’approprier les techniques et méthodes managériales efficaces et développer les bons réflexes

Thématiques abordées

  • Impact de l’organisation du manager dans l’efficacité de son équipe et facteurs de réussite du mode de pilotage adopté
  • Auto analyse de son dispositif managérial actuel
  • Définition de son dispositif de management cible
  • Les outils et méthodes de mise en oeuvre du dispositif cible de management sur des moments clés
    1. Les entretiens individuels
    2. La conduite de réunion
    3. Les accompagnements coaching terrain

Méthodes

  • Atelier de travail sur son dispositif de management actuel et ses objectifs à partir d’une matrice d’analyse du dispositif managérial
  • Définition d’un dispositif de management cible intégrant les évolutions identifiées 
  • Entraînement et mises en situation individuels et collectifs 
  • Débriefing sur la base des enregistrements vidéo Remise d’un livret de synthèse en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h30
1
L’organisation du temps de manager
2
La revue de son dispositif d’animation
3
L’entretien individuel de performance
4
Le coaching Terrain
5
La réunion d’équipe

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

Télécharger le programme
Commander la formation
2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Managers d’équipes commerciales et relation client
  • Responsables/Directeurs de Business Unit
  • Directeurs Régionaux
  • Dirigeant d’entreprises (PME)
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
Formation Kestio
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

95
Nombre de stagiaires formés
95%
de taux de réussite
98%
de taux de satisfaction
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Organiser son activité commerciale

CO-05

Amélioration de son organisation commerciale. Optimisation de son taux de transformation. Amélioration du « panier moyen » sur les ventes réalisées.

Objectifs

  • Prendre conscience de l’impact de son organisation sur ses résultats commerciaux
  • Savoir construire son ciblage et sa segmentation de clientèle
  • Acquérir les méthodes et techniques les plus efficaces pour
    organiser son temps et ses efforts
  • Connaître et savoir comment utiliser les outils d’aide au pilotage de l’action

Thématiques abordées

  • L’organisation du travail de prospection : les facteurs de la réussite
  • Déterminer les critères pertinents de segmentation de son portefeuille client
  • Intégrer les notions de couverture et de pression commerciales
  • Déterminer les méthodes et les moyens d’automatiser son activité
  • Organiser sa tournée de façon efficiente

Méthodes

  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Mises en situation et entraînements sur des cas réels
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès personnel en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h00
1
Le plan d’action commercial et les temps forts
2
La remontée de pipeline et le calculateur d’efforts
3
L’organisation hebdomadaire
4
L’automatisation des activités commerciales
5
Revue des actions et outils de pilotage

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

Télécharger le programme
Commander la formation
2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi post formation (réunion bilan).

Public
  • Commerciaux
  • Business développeurs
  • Technico-commerciaux
  • Consultants
  • Managers commerciaux
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
Formation Kestio
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

138
Nombre de participants
99%
de taux de réussite
99%
de taux de satisfaction
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Paris / Lyon | 04 72 38 11 17