Réussir la relation client à distance

CR-03

Augmentation du taux de satisfaction client, et de la fidélisation • Amélioration de la qualité de traitement des demandes client • Amélioration du bien être des équipes relation client

Objectifs

  • Comprendre les points clefs d’une communication réussie en relation client à distance
  • Savoir adapter son mode de communication aux canaux utilisés (téléphone, réseaux sociaux)
  • Développer sa proactivité et sa capacité à s’engager pour accroître la satisfaction client
  • Savoir comment obtenir la confiance et l’adhésion du client
  • Savoir comment véhiculer une image positive pour l’entreprise, tournée vers la satisfaction client

Thématiques abordées

  • Les clés d’une communication réussie en relation client à distance
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l’entreprise
  • Développer la proactivité pour accroître la satisfaction client
  • Obtenir la confiance et l’adhésion du client
  • Faire face, avec professionnalisme et empathie, aux exigences des clients : développer une image positive de son entreprise
  • Savoir gérer les situations difficiles avec les clients

Méthodes

  • Entraînements et mises en situation avec KESTIO System©
  • Relation Client pour intégrer les techniques et développer les reflexes efficaces
  • Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques
  • Débriefings sur la base des enregistrements vidéo
  • Remise d’un livret de synthèse en fin de session
  • Etablissement d’un plan de progrès personnel en fin de session
Programme
5 sessions synchrones
de 2h30
1
Le client et l’utilisation des canaux à distance
2
Le parcours client et les moments clés
3
Les outils du dialogue en réactif et pro actif
4
La gestion des situations délicates
5
Les motivations et styles de personnalités

+12h de micro-learning
+30mn de tutorat intersession (soit un total de 2h00)
+1h de cadrage
+1h de débriefing

à partir de 2.280 € HT

2 à 5 participants
par session
Modalité

À l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation sera remis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs de la formation.
Les résultats de ce questionnaire seront restitués au client en fin de mission, au cours d’un rendez- vous de suivi postformation (réunion bilan).

Public
  • Chargés de relation clientèle à distance
  • Télévendeurs et téléconseillers
  • Chefs de plateau
  • Conseillers clientèle à distance
Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Comment se déroule un programme et
une session de formation ?
1 Lancement-cadrage
programme
2 Planning
sessions
3 Communication
Participants
4 Accès plateforme
Kestio live
Avant chaque session

Les participants reçoivent des ressources (lectures et vidéos) sur le sujet évoqué

Pendant la session visio

Le formateur anime avec quizz, exercices individuels ou collaboratifs, visionnage de vidéos, challenges, mises en situations.

Après chaque session

Les participants ont un plan d’action et des exercices de mise en application dans leur contexte.

Indicateurs clés

2 000
sessions animées chaque année
8 000
bénéficiaires
94%
de taux de satisfaction